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不羁的风
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 [转帖]网站,你真的关心可用性吗?

我把电子商务的成功归功于三个关键要素:价廉物美,网站可用性,售后服务。在实践中,常常会把价廉物美和售后服务的因素看得很重,这也是做实体店生意时的常见思路,酒香不怕巷子深。至于网站可用性上,我一般以用户的身份从浏览商品->下定单->结帐,走完一遍就算完事。后来发现并不是这么简单,总有好心的用户写信反应一些问题,而在问题解决前,或许已经有不少用户丢失了。电子商务网站,一般只有当用户下定决心要购买商品前,才会正式注册用户名。但是在统计结果后,发现平均每10个注册的用户里面,只有6个最终下了定单。毫无疑问,网站可用性出了问题。

反思忽视可用性的过错,也让我回想起了两个生活中的记忆。不从用户的角度去体验,永远也不会真正明白问题出在哪里。

1. 在老家那个城市,坐了八年的公交车,不应该说是”坐“,用”站“,”挤“或者更贴切一点。不仅要挤,还往往要在车站等上很长时间。不仅是挤,还要不停的晃,因为一般公交车司机不把人当人,当猪运,开得快,刹车也踩得快。每回这样,我有点恨得咬牙切齿,心想,真应该让市长来坐坐公交车。市长是为市民服务的,可惜,他没有和市民一起体会过这样的生活。

2. 我去领养小猫的时候,抱着小猫,去挠它的肚皮。那个猫舍的阿姨跟我说,你知道怎么抚摸猫吗?看我困惑的眼睛,阿姨笑起来,继续说,你想想,如果有人挠你的肚皮,你会不会开心?一般你有伤心事,安慰你的人往往从上往下地抚摸你的背,你会觉得很舒服。其实对猫来说,也是一样的。

做网站,往往就是这样的结果:你并不需要使用你自己的网站。我自己不用上我自己的网站买东西,或者,马云很有钱,也不用上淘宝淘便宜货。但是,为了自己的网站,马云或许真的上淘宝去淘便宜货了,而我,真的要上自己的网站买东西吗?要,当然要,而且要经常买。

用户,对于一个实体商店来说,你看得到他,他对你的商品或服务的满意程度,从他的脸上就能看出来。但是在网站中,就不是这么一回事了。站长,就跟市长一样,凌驾于网站之上,跟市民的生活相差很远,市长看不到一个普通市民(我)的咬牙切齿。而用户,就跟小猫一样,小猫被我挠肚皮,很痛苦,又哪里说得出?

Keso说Web2.0是可读写的网络。我在这里引申一下。网站的用户,相对于网站来说,是可读写的吗?为了解释这个可读写的问题,我就拿我最近常常用的 donews.net 和 天天网摘 365key.com 举例子吧。

我是很早前注册 365key 的帐户的,但是因为习惯用 furl.net,一直放着 365key 没用,后来因为跟踪 ,上个月开始打算正式改用 365key,结果忘记以前注册的那个密码了。于是我点了"找回密码"的功能,返回页面全部出错。我马上接返回键,拉到页面的最底部,点了"给365key提建议",原来只是一个Mailto功能,弹出了我从来不用的OutLook。用户体验很差,我放弃投诉了。我只能重新注册了一个新用户名。而这个“找回密码”的功能,几个星期后,仍旧是不工作的。

后来在提交网摘的过程中,我发现了很多可用性上的问题。比如,如果我新加了tag,但忘记选择分类的话,提交后,系统会返回一个弹出错误,说我没有选择分类。但是在返回原来页面后,我新加的tag不见了。如果我按一个后退键,再按一个前进键,这个新加的tag又回来了。

还看到shunz专门写了一篇blog,说明《我为什么舍365key而用del.icio.us?》。也是提了不少可用性方面的意见。

Donews.net里,我也发现了一个错误,在看了别人的blog后,想联系作者,信却始终发不出去。接连试了两天,都没有成功。而在当前页面里,连一个“给donews提建议“的连接也没有找到。

我之所以放弃直接投诉,原因只有一个,用mailto这样的敷衍了事的“提建议”功能,我不满意,也对网站能不能及时回应我的投诉表示怀疑。其实网站有出错,是很正常的,没有一个良好的让用户投诉出错的渠道,才是不正常的。这就是网站的可读写问题。在donews, 365key,我直接去liuren或者keso的blog留言,至少还投诉有门。如果是别的网站,或许用户就永远成了猫,站长就永远成了市长。我觉得在中文网站里,这个问题是比较普遍的。

看过不少美国的网站,会遇到一些很直接的做法,比如,在任何页面都直接提供一个表单,上面写着,How can we improve this page? 你用这句话在google里搜一搜,可以找到不少。这种做法,一点也不影响页面的美观,却让用户感受到了诚意,让用户和网站直接沟通更方便。

可用性有很多细节,但只有你做到了以下几点,你才可能真正地开始为用户做好可用性:

一,每天审问自己,你真的关心可用性吗?

二,常常自己做为用户去体验自己的网站。

三,让用户可以用最为方便的方式向你提出意见。

四,尽量以最快的速度回应用户的意见,真正解决问题。

做好这四点,只是改进可用性的一个良好开端。。。。余下的工作,还是需要多观察,多思考,多改进。

有一种说法我一直记得:当一个用户向你投诉时,并不代表他要离开你,相反,他对你还抱有希望。如果他对你已经不抱有希望,他会直接离去,不留只言片语。

以上所有的话,是对我自己的促进。希望对你也有所帮助 :-)

欢迎提意见。只有交流,才有思维的火花。
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顶端 Posted: 05-09-23 00:17 | [楼 主]
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好,不错,哪位大侠平价下这个网站呢?谢谢!
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顶端 Posted: 05-11-24 23:43 | 1 楼
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看着这样的广告就烦,
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